Seoul ra mắt sổ tay ứng phó hỗ trợ trung tâm cuộc gọi đối phó người gọi thù địch

Tại Seoul, số điện thoại 120 Dasan Call Foundation được biết đến như đường dây nóng 24/7 hỗ trợ người dân với các thông tin về giao thông, phúc lợi xã hội và dịch vụ công. Tuy nhiên, bên cạnh nhiệm vụ phục vụ, nhân viên tổng đài cũng thường xuyên đối mặt với những cuộc gọi mang tính chất xúc phạm, quấy rối và thậm chí thù địch.

Để bảo vệ sức khỏe tinh thần cho những nhân viên tuyến đầu và đồng thời đáp ứng nhu cầu quốc tế ngày càng tăng về quy trình vận hành trung tâm cuộc gọi, chính quyền thành phố Seoul đã công bố bộ sổ tay ứng phó chiến thuật dành cho các tổng đài viên, gồm phiên bản song ngữ Hàn - Anh. Việc phát hành bản tiếng Anh được thực hiện trong bối cảnh có nhiều đoàn quan chức công vụ từ Nhật Bản, Mông Cổ, Ukraine, Romania và Iran đến tham khảo chia sẻ kinh nghiệm tại đây.

Trước đó, nhiều năm qua, nhân viên tổng đài tại Hàn Quốc phải chịu áp lực lớn từ công việc với nhiều tình huống bị người gọi lăng mạ, xúc phạm nặng nề mà không có hướng xử lý cụ thể. Sổ tay mới có tên "Kịch bản xử lý phản hồi các khiếu nại bất thường" nhằm chấm dứt văn hóa chịu đựng thụ động này.

Kịch bản đưa ra quy trình phản hồi có cấu trúc gồm 5 bước: cung cấp lựa chọn đồng cảm, yêu cầu kiềm chế bản thân, cảnh báo ngắt cuộc gọi chính thức, cắt đứt cuộc gọi và kích hoạt sự can thiệp trực tiếp từ giám sát viên. Khác với các tài liệu hành chính thông thường, sổ tay này được thiết kế theo dạng lịch để bàn gấp nhỏ, giúp nhân viên nhanh chóng chuyển sang phản ứng phù hợp ngay trong thời gian thực khi đang nghe cuộc gọi.

Theo ông Lee Yi-jae, Chủ tịch 120 Dasan Call Foundation, kịch bản này như một tấm lưới bảo vệ chủ động, giúp bảo đảm sức khỏe tâm lý cho nhân viên đồng thời nâng cao chất lượng hỗ trợ công dân một cách nhanh chóng và tôn trọng.

Sổ tay phân loại các tình huống khó xử thành nhiều cấp độ từ thiếu lịch sự nhẹ đến đe dọa vi phạm pháp luật. Mỗi tình huống đều được cung cấp kịch bản tương ứng, đặc biệt với các trường hợp đòi gặp giám đốc điều hành, đe dọa kiện tụng hoặc gọi nhiều lần để trút giận cá nhân.

Quan trọng hơn, cuốn sổ tay còn chỉ rõ các cơ chế pháp lý hỗ trợ. Nếu người gọi vi phạm giới hạn pháp luật, ủy ban rà soát đặc biệt của quỹ sẽ áp dụng hạn chế gọi hoặc khởi kiện pháp lý chính thức bảo vệ nhân viên bị ảnh hưởng.

Ủy ban cho biết tài liệu song ngữ được dùng làm tài liệu đào tạo bắt buộc cho nhân viên mới và công khai trên cổng thông tin chính thức của quỹ để tiện tải về sử dụng.

Việc chuẩn hóa quy trình phản ứng qua sổ tay đa ngôn ngữ đặt Seoul vào vị thế tiền phong trong việc xây dựng khung quy chuẩn quốc tế bảo vệ nhân viên dịch vụ công khỏi sự thù địch của người sử dụng dịch vụ.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.