Ngành nhà hàng khách sạn và việc xóa đánh giá trực tuyến: giá trị của các ngôi sao ra sao?

Trong thời đại số, khi người tiêu dùng tìm kiếm nhà hàng hoặc khách sạn tại một thành phố lạ, Google Maps với hệ thống đánh giá bằng sao trở thành kênh tham khảo phổ biến nhất. Một khảo sát do cơ quan thông tấn Đức dpa thực hiện trên hơn 3.700 địa điểm cho thấy, nhiều nhà hàng và khách sạn phải xóa bỏ một số đánh giá của khách hàng sau khi nhận được phản hồi hoặc khiếu nại về nội dung.

Giáo sư Steffen Kroschwald, Giám đốc Viện Nghiên cứu Người tiêu dùng và Tiêu dùng Bền vững (vunk) thuộc Đại học Pforzheim, nhận định rằng vai trò của các đánh giá trên Google là rất quan trọng. “Thông thường, người dùng sẽ nhìn vào số sao đầu tiên, và điều này có ảnh hưởng quyết định đến quyết định lựa chọn của họ,” ông giải thích.

Theo ông Kroschwald, các đánh giá trực tuyến không chỉ ảnh hưởng đến uy tín mà còn là yếu tố kinh tế quan trọng cho các doanh nghiệp. Khi người dùng tìm kiếm dịch vụ, họ hầu như luôn tiếp cận các đánh giá, ảnh hưởng trực tiếp đến mức cầu. Eike Hoffmann, đại diện chuỗi nhà hàng Mongo’s, cũng nhấn mạnh rằng uy tín trực tuyến tác động mạnh đến nhận thức khách hàng và thậm chí ảnh hưởng đến việc làm.

Khảo sát cho thấy tỷ lệ các cơ sở bị xóa đánh giá có sự khác biệt đáng kể giữa các thành phố. Ở các thành phố lớn như Berlin, Köln hay Frankfurt (Main), gần một phần ba cơ sở đã từng có đánh giá bị gỡ bỏ. Trong khi đó, ở München và Nürnberg, tỷ lệ khoảng 25%, Leipzig và Hamburg là khoảng 20%. Các thành phố nhỏ hơn như Dresden và Magdeburg có tỷ lệ thấp hơn, chỉ khoảng 15%.