Ngành nhà hàng khách sạn và việc xóa đánh giá trực tuyến: giá trị của các ngôi sao ra sao?

Trong thời đại số, khi người tiêu dùng tìm kiếm nhà hàng hoặc khách sạn tại một thành phố lạ, Google Maps với hệ thống đánh giá bằng sao trở thành kênh tham khảo phổ biến nhất. Một khảo sát do cơ quan thông tấn Đức dpa thực hiện trên hơn 3.700 địa điểm cho thấy, nhiều nhà hàng và khách sạn phải xóa bỏ một số đánh giá của khách hàng sau khi nhận được phản hồi hoặc khiếu nại về nội dung.

Giáo sư Steffen Kroschwald, Giám đốc Viện Nghiên cứu Người tiêu dùng và Tiêu dùng Bền vững (vunk) thuộc Đại học Pforzheim, nhận định rằng vai trò của các đánh giá trên Google là rất quan trọng. “Thông thường, người dùng sẽ nhìn vào số sao đầu tiên, và điều này có ảnh hưởng quyết định đến quyết định lựa chọn của họ,” ông giải thích.

Theo ông Kroschwald, các đánh giá trực tuyến không chỉ ảnh hưởng đến uy tín mà còn là yếu tố kinh tế quan trọng cho các doanh nghiệp. Khi người dùng tìm kiếm dịch vụ, họ hầu như luôn tiếp cận các đánh giá, ảnh hưởng trực tiếp đến mức cầu. Eike Hoffmann, đại diện chuỗi nhà hàng Mongo’s, cũng nhấn mạnh rằng uy tín trực tuyến tác động mạnh đến nhận thức khách hàng và thậm chí ảnh hưởng đến việc làm.

Khảo sát cho thấy tỷ lệ các cơ sở bị xóa đánh giá có sự khác biệt đáng kể giữa các thành phố. Ở các thành phố lớn như Berlin, Köln hay Frankfurt (Main), gần một phần ba cơ sở đã từng có đánh giá bị gỡ bỏ. Trong khi đó, ở München và Nürnberg, tỷ lệ khoảng 25%, Leipzig và Hamburg là khoảng 20%. Các thành phố nhỏ hơn như Dresden và Magdeburg có tỷ lệ thấp hơn, chỉ khoảng 15%.

Google đã bổ sung một thông báo hiển thị ngay dưới phần tổng quan đánh giá trên hồ sơ doanh nghiệp nhằm tăng tính minh bạch. Thông báo này sẽ hiện ra khi trong vòng một năm qua có các đánh giá bị xóa do vi phạm liên quan đến các khiếu nại về xúc phạm theo luật pháp Đức.

Các nội dung được Google xem là “xúc phạm” bao gồm các tuyên bố sai sự thật hoặc những nhận xét không dựa trên lý do khách quan. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể yêu cầu xóa các đánh giá từ người không phải khách hàng thực sự. Google khẳng định rằng việc hiển thị thông báo không ảnh hưởng đến thứ hạng tìm kiếm tại địa phương.

Trong số các doanh nghiệp bị ảnh hưởng, khoảng một nửa nằm trong phạm vi có từ 1 đến 20 đánh giá bị xóa. Khoảng 20% có từ 21 đến 50 đánh giá bị xóa, trong khi chỉ một số ít gặp phải trường hợp trên 100 đánh giá bị gỡ bỏ.

Đại diện một số nhà hàng và khách sạn cho biết họ chỉ đưa yêu cầu xóa khi các đánh giá vi phạm quy định của Google, như là spam, đánh giá giả mạo hay những nhận xét không dựa trên trải nghiệm thực tế. Ví dụ, Thomas Lerike, Giám đốc Marketing khách sạn Palace Berlin, cho biết việc báo cáo chỉ được thực hiện trong trường hợp đánh giá vi phạm rõ ràng. Michael Wiecker, một nhà kinh doanh ngành nhà hàng tại Wernigerode, cũng chia sẻ rằng ông chỉ đề nghị xóa các đánh giá có nội dung xúc phạm xảy ra cách đây hơn một năm.

Nhiều cơ sở kinh doanh nhấn mạnh họ giữ lại các đánh giá mang tính xây dựng và khách quan để cải thiện chất lượng dịch vụ. Phản hồi trực tiếp trên các đánh giá ngày càng phổ biến trong chiến lược quản lý cộng đồng. Một số nhà hàng còn chấp nhận giữ lại các đánh giá thấp để tránh gây nghi ngờ về việc che giấu thông tin. Stefan Schneck, Giám đốc chuỗi nhà hàng Schnitzelei tại Berlin, thừa nhận: “Chúng tôi tốt, nhưng không hoàn hảo.”

Giáo sư Kroschwald cho rằng ngành dịch vụ xóa đánh giá đã phát triển thành một thị trường riêng. Có các công ty và văn phòng luật chuyên về xử lý các thủ tục xóa đánh giá, đôi khi không nhằm mục đích công bằng mà trở thành mô hình kinh doanh. Người tiêu dùng thường không có đủ thời gian hoặc bằng chứng để phản bác quyết định xóa, dẫn tới hiện tượng overblocking – tức là nhiều đánh giá bị xóa hơn mức cần thiết.

Dù Google vẫn là nguồn tham khảo quan trọng với nhiều người, nhưng độ tin cậy của các đánh giá vẫn còn bị đặt câu hỏi. Giáo sư Kroschwald cho rằng không phải lúc nào người tiêu dùng cũng nên hoàn toàn tin tưởng vào từng đánh giá riêng lẻ. Ngay trong ngành, nhiều người cũng nghi ngại về tính xác thực, như David Canisius, một chủ nhà hàng ở Berlin, cho biết rằng nhiều khách hàng biết rằng đánh giá tiêu cực có thể bị xóa và đánh giá tích cực có thể được tạo ra giả mạo, do đó đánh giá không phải là kim chỉ nam đáng tin cậy tuyệt đối.

Trước tình trạng này, các chuyên gia và chủ cửa hàng khuyên người tiêu dùng nên xem xét kỹ nội dung nhận xét, nhận diện các mẫu lặp lại và chú ý xem doanh nghiệp có phản hồi hợp lý hay không thay vì chỉ nhìn vào số sao. Điều này giúp có cái nhìn toàn diện hơn và giảm rủi ro dựa vào những đánh giá không trung thực hoặc bị thao túng.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.