Khi việc trò chuyện với con người trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Ở giai đoạn hiện tại của tự động hóa và sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, việc xem AI chỉ như một công cụ giảm chi phí, nâng cao tốc độ hay hiệu quả là không đủ. Theo chuyên gia xu hướng Gaba Najmanovich, mỗi chatbot, trợ lý ảo hay quy trình tự động hóa không chỉ là biểu hiện của năng suất mà còn thể hiện những giá trị mà doanh nghiệp gửi gắm, đặc biệt là sự quan trọng đặt vào mối quan hệ với khách hàng và khi nào doanh nghiệp sẵn sàng cho khách hàng tiếp xúc với con người.

Connie Demuru, CEO của Destí powered by BDO, cũng cho rằng việc tự động hóa không còn là một quyết định thuần túy công nghệ nữa. Mỗi lựa chọn trong tự động hóa phản ánh cách một doanh nghiệp hiểu về dịch vụ, trân trọng thời gian khách hàng và vai trò của con người trong trải nghiệm khách hàng.

Những kỳ vọng của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể. Khách hàng ngày nay mong muốn được phục vụ nhanh chóng, nhưng cũng cần sự xuất hiện của con người khi đối mặt với những vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm. Một chatbot có thể giải quyết vấn đề trong vài giây sẽ củng cố hình ảnh thương hiệu năng động, nhưng nếu hệ thống tự động ngăn cản khách hàng tiếp cận con người trong những tình huống cần thiết thì sẽ tạo ra cảm giác xa cách, thờ ơ hoặc thiếu đồng cảm, như ông Demuru nhấn mạnh.