Tỉnh Novosibirsk tăng cường phát triển tổng đài hỗ trợ người dân 110

Tỉnh Novosibirsk đã triển khai Trung tâm liên lạc duy nhất nhằm hỗ trợ người dân thông qua số điện thoại nóng 110. Đây là một dự án thiết yếu, cho phép người dân liên hệ với các cơ quan chính quyền để giải quyết mọi thắc mắc liên quan đến hoạt động công vụ. Trung tâm này tập hợp khoảng 25 cơ quan, tổ chức và kết hợp gần 40 tổng đài nóng trước kia thành một hệ thống thống nhất, đồng thời áp dụng chuẩn mực phục vụ và kiểm soát chất lượng chuyên nghiệp.

Trước đây, tổng đài nóng của các cơ quan thường chỉ là số liên hệ trực tiếp tới nhân viên, không có hệ thống đa kênh và chưa được kiểm soát khắt khe về chất lượng chăm sóc. Nay, trung tâm đã tiếp nhận và xử lý hơn 250.000 cuộc gọi mỗi năm, với tỉ lệ kết nối thành công lên đến 96%. Mọi cuộc gọi bỏ lỡ đều được nhân viên trả lời lại, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót.

Gubernator Novosibirsk đã yêu cầu các cơ quan tham gia dự án tập trung đảm bảo trung tâm 110 thực sự đáp ứng nhu cầu của người dân, cung cấp câu trả lời đầy đủ và hỗ trợ tối đa qua điện thoại. Ông đã đề nghị nhận báo cáo định kỳ về phản hồi của người dân để đánh giá hiệu quả, đồng thời đưa phương pháp kiểm soát chất lượng thông qua các cuộc gọi váo vai người dân để thử nghiệm tính chính xác và hiệu quả của trung tâm.

Việc này nhằm chuyển đổi quan hệ giữa công dân và chính quyền từ mô hình tham khảo hình thức sang hỗ trợ toàn diện, đáng tin cậy và kịp thời, phù hợp nhu cầu thực tế của người dân trong nhiều tình huống cuộc sống.