Người tiêu dùng Ba Lan dè dặt với chatbot, nhiều cửa hàng mất doanh thu online

Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy gần 59% người tiêu dùng ở Ba Lan đã từ bỏ việc mua hàng trực tuyến vì các chatbot hoặc hệ thống tự động không thể giải đáp thỏa đáng các thắc mắc. Những công cụ trí tuệ nhân tạo, vốn được kỳ vọng sẽ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, lại đang gây ra sự khó chịu, thậm chí ngăn cản họ mua sắm.

Mặc dù vậy, dữ liệu từ Payback cho thấy người tiêu dùng Ba Lan vẫn khá cởi mở với việc sử dụng AI cho các đề xuất sản phẩm, song vẫn còn hơn 40% người chưa tiếp cận hoặc không sử dụng trợ lý ảo do cửa hàng cung cấp.

So với các nước trong Liên minh châu Âu, người tiêu dùng Ba Lan thể hiện sự hiện đại và sẵn sàng áp dụng công nghệ, với thời gian mua sắm trực tuyến trung bình 2 tiếng mỗi tuần, cao hơn mức trung bình 1,7 giờ của người châu Âu. Tuy nhiên, người Ba Lan không mua hàng một cách bốc đồng mà có xu hướng lên kế hoạch kỹ lưỡng, cân nhắc kỹ giữa chất lượng và giá cả, đồng thời tích cực tìm kiếm các ưu đãi tốt hơn.

Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Giám đốc điều hành Amazon.pl, nhận định khách hàng Ba Lan có ý thức rất cao trong mua sắm, không bị chi phối bởi các tác động tức thời mà luôn thận trọng đánh giá từng chương trình khuyến mãi.

Chính vì vậy, việc hỗ trợ từ các thuật toán tìm kiếm, đề xuất sản phẩm là rất cần thiết, nhưng người dùng vẫn giữ thái độ “tin nhưng phải kiểm chứng”. Theo khảo sát của Payback, hơn 80% người tham gia cho biết họ tin tưởng tương đối hoặc hoàn toàn vào các đề xuất từ AI nhưng đến 94% vẫn tự mình kiểm tra lại thông tin do các thuật toán cung cấp.

Grzegorz Kielczewski, chuyên gia cao cấp của Payback, giải thích rằng hành vi kiểm tra lại là kết quả của ý thức ngày càng cao về cách thức hoạt động của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), chất lượng câu hỏi và dữ liệu gốc ảnh hưởng đến kết quả AI.

Các trải nghiệm ban đầu với các lỗi “ảo tưởng” của AI khiến người dùng nhận ra công nghệ này không phải lúc nào cũng chính xác, từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc kiểm chứng kỹ lưỡng khi dùng thông tin AI để ra quyết định quan trọng.

Dữ liệu cũng chỉ ra rằng người dùng chuộng các công cụ AI độc lập, với 59% sử dụng các nền tảng riêng, chỉ có 23% tin dùng trợ lý AI do chính các website bán hàng cung cấp.

Grzegorz Kielczewski khẳng định thành công của AI trong thương mại điện tử không chỉ phụ thuộc vào khả năng giao tiếp của chatbot mà còn liên quan đến cách thức định vị sản phẩm, dịch vụ và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc đưa AI vào sử dụng cần phù hợp với lĩnh vực kinh doanh và mục tiêu cạnh tranh.

Ông cho biết nếu doanh nghiệp bán các sản phẩm đơn giản và cạnh tranh chủ yếu về giá, việc tối đa hóa tự động hóa nhằm giảm chi phí và mở rộng quy mô là cần thiết. Nhưng nếu lợi thế cạnh tranh dựa trên giá trị cảm xúc và trải nghiệm con người thì việc thay thế hoàn toàn bằng chatbot có thể khiến khách hàng rời bỏ, gây thiệt hại doanh thu.

Bàn về vai trò AI trong quản lý và kinh doanh, Krzysztof Banasiak từ công ty Alsendo nhận định AI đã trở thành công cụ thiết yếu không còn là ưu thế cạnh tranh riêng biệt. Trọng tâm hiện nay là cách AI được tích hợp thực tiễn vào quy trình, phù hợp với ngữ cảnh và nhu cầu người dùng.

Ông cho rằng AI có vai trò quan trọng trong dự đoán xu hướng, đề xuất sản phẩm, tự động quyết định và tối ưu hóa hậu cần.

Kamil Szymczak, nhà thiết kế sản phẩm tại Divante, cho biết AI được ứng dụng rộng rãi trong giai đoạn mở đầu của quá trình mua sắm, hỗ trợ người dùng khám phá sản phẩm, so sánh lựa chọn và củng cố quyết định mua hàng.

Tuy nhiên, phần lớn giao dịch vẫn chủ yếu diễn ra trên các sàn thương mại điện tử, Google hoặc trực tiếp trên website của cửa hàng. AI phát huy hiệu quả nhất trong các ngành hàng yêu cầu nhiều về đặc tính kỹ thuật như điện tử hay điện thoại thông minh, còn trong lĩnh vực thời trang hoặc hàng hóa đòi hỏi yếu tố thẩm mỹ, việc áp dụng AI còn thách thức nhưng cũng đang có sự tiến bộ nhanh chóng với các công cụ tìm kiếm hình ảnh và Google Lens.

Mặc dù tỷ lệ áp dụng AI trong mua sắm ngày một tăng mạnh, vẫn còn nhiều khách hàng ở Ba Lan không sử dụng hoặc từ chối dùng công nghệ này. Theo dữ liệu của Payback, khoảng một nửa số không dùng AI ưu tiên tương tác trực tiếp với con người. Khoảng 25% không tin tưởng vào các thuật toán, và hơn 12% từ chối chatbot bởi lo ngại về quyền riêng tư và an toàn dữ liệu cá nhân.

Chỉ có khoảng 12% khách hàng chưa biết cách sử dụng các công cụ AI hỗ trợ mua sắm.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.