Thực hiện không gian thân thiện cho người tự kỷ tại Singapore: doanh nghiệp tạo thay đổi thiết thực

Việc tham gia các hoạt động cuối tuần như đến trung tâm thương mại, nhà hàng hay địa điểm du lịch thường là trải nghiệm thú vị với đa số gia đình ở Singapore. Tuy nhiên, với những người tự kỷ hoặc có nhạy cảm cao về giác quan, các môi trường đông đúc, ánh sáng mạnh hay tiếng ồn có thể gây khó chịu và áp lực lớn. Người chăm sóc cũng thường lo lắng về cách mà gia đình họ sẽ được đón nhận hay xử lý tại những không gian công cộng như vậy.

Chia sẻ về trải nghiệm thực tế, bà Julie Nestor - Phó chủ tịch cấp cao Marketing và Truyền thông khu vực Châu Á Thái Bình Dương của Mastercard - từng cảm nhận sự khác biệt khi ghé thăm cửa hàng King Living, đối tác của chương trình Time for Acceptance. Nhân viên bán hàng thay vì chào mời theo kiểu truyền thống đã hỏi han kỹ về nhu cầu của con trai bà, từ đó đưa ra đề xuất về chất liệu sofa dễ lau chùi và tiện dụng cho thói quen ăn uống của bé. Điều này giúp bà cảm thấy thoải mái khi mang theo con đến cửa hàng, điều mà trước đây từng e ngại.

Tiếp nối chiến dịch Acceptance Matters năm 2024 nhằm nâng cao nhận thức, Time for Acceptance của Mastercard chuyển trọng tâm sang hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng các biện pháp thiết thực như tổ chức các buổi mua sắm vào giờ yên tĩnh với âm thanh và lượng khách giảm, tạo môi trường thân thiện với người nhạy cảm và đào tạo nhân viên trực tiếp. Đến nay, chương trình đã kết nối chín tổ chức tại 47 địa điểm ở Singapore, đào tạo hơn 220 nhân viên frontline để nâng cao chất lượng phục vụ đối với người tự kỷ và người chăm sóc.

Bằng cách đó, Mastercard hướng tới biến sự bao gồm thành một phần tự nhiên trong trải nghiệm khách hàng thường nhật tại các lĩnh vực bán lẻ, ẩm thực, điểm tham quan và không gian cộng đồng khách.

Nhân viên tuyến đầu tham gia các khóa đào tạo chuyên biệt cùng Trung tâm Tự kỷ St Andrew’s (SAAC), học cách nhận biết dấu hiệu căng thẳng giác quan, điều chỉnh các yếu tố gây kích thích và hỗ trợ khách hàng một cách bình tĩnh và phù hợp. Bên cạnh đó, các tình nguyện viên từ Commonwealth Concepts và SAAC cũng đóng góp cho chương trình.

Danh sách đối tác hiện có bao gồm Gardens by the Bay, Mandai Wildlife Group, Frasers Property Singapore, Starbucks Singapore và Commonwealth Concepts. Mastercard muốn lan truyền mô hình này rộng rãi qua việc chia sẻ những ví dụ thực tiễn tại nhiều môi trường khác nhau.

Gardens by the Bay thực hiện chương trình Quiet Morning, cho phép khách vào sớm một giờ vào các ngày thứ Bảy chọn lọc trong năm, điều chỉnh âm lượng nhạc, tiếng thông báo để tạo môi trường dịu nhẹ, giảm kích thích giác quan cho khách tham quan. Frasers Property Singapore phát triển chương trình Inclusion Champions lan rộng trong các trung tâm thương mại, Commonwealth Concepts tổ chức đào tạo nhận thức về tự kỷ cho nhân viên phục vụ nhà hàng, còn Mandai Wildlife Group thử nghiệm "Sensory Notes" tại Crimson Restaurant ở Bird Paradise.

Khái niệm Sensory Notes là mô tả món ăn kỹ càng về kết cấu, độ đậm vị, cách chế biến và hình thức trình bày giúp thực khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu cảm giác của bản thân, hạn chế sự không chắc chắn và tăng cảm giác an toàn.

Julie Nestor nhấn mạnh rằng chỉ có nâng cao nhận thức thôi chưa đủ, cần phải có thay đổi thiết thực hằng ngày trong quá trình phục vụ khách. Những điều chỉnh nhỏ song có tính chi tiết như tạo không gian yên tĩnh, bảng chỉ dẫn rõ ràng hay nhân viên biết cách giao tiếp phù hợp có thể giúp gia đình có người tự kỷ cảm thấy thoải mái hơn khi tham gia các hoạt động thường nhật.

Chương trình Time for Acceptance hướng tới xây dựng sự đồng điệu trong trải nghiệm tại nhiều điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau, bởi gia đình sẽ di chuyển qua nhiều môi trường như trung tâm mua sắm, nhà hàng, điểm tham quan và các không gian cộng đồng trong cùng một ngày.

Sự kết hợp giữa các tổ chức không chỉ giúp học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm mà còn chứng minh sự bao gồm có thể được thực hiện nhiều cách tùy theo đặc thù mỗi môi trường.

Mastercard hướng tới mục tiêu thúc đẩy sự bao gồm trở thành một kỳ vọng hàng ngày thay vì ngoại lệ hiếm hoi. Qua việc chứng minh các thay đổi vận hành đơn giản có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của người chăm sóc và người tự kỷ, chương trình muốn lan tỏa tinh thần bao gồm rộng rãi ở Singapore.

Julie Nestor nhấn mạnh, bao gồm không phải là những hành động phô trương mà là cảm giác gia đình có thể bước vào không gian và quản lý được tình hình mà không bị stress. Đó mới chính là mục tiêu cuối cùng cần hướng tới.