Mẹ Than Phiền Air New Zealand Sau Chuyến Bay Ác Mộng Đến Bali Cùng Con Tự Kỷ

Kama Kanic đặt vé bay thẳng cùng con trai chín tuổi từ Auckland (New Zealand) đến Bali (Indonesia) trên chuyến bay của Air New Zealand. Với mong muốn con mình được thoải mái, cô đã đăng ký dịch vụ Sky Couch cho phép biến hàng ghế thành khu vực nghỉ ngơi. Tuy nhiên khi đến sân bay, họ được thông báo chuyến bay thẳng đã bị hủy và được sắp xếp chuyển tuyến qua ba nước khác nhau với tổng thời gian bay lên đến hơn 30 giờ, bao gồm hai điểm dừng tại các sân bay khác nhau.

Theo lời bà Kanic, ban đầu hãng đã cam kết chỉ có một điểm dừng 'nhanh', nhưng thực tế chuyến đi trở nên rắc rối với việc phải di chuyển bằng ba máy bay khác nhau, không còn được hưởng dịch vụ Sky Couch, phải ngồi ghế không phù hợp, đồng thời không nhận được bữa ăn đặc biệt dù đã đặt trước.

Air New Zealand quảng bá chương trình hợp tác với tổ chức Autism New Zealand nhằm chăm sóc hành khách tự kỷ, trong đó bao gồm phát dây đeo màu xanh có họa tiết hoa hướng dương để nhân viên dễ dàng nhận dạng và hỗ trợ hành khách cần thiết. Con trai của bà Kanic mang dây đeo này nhưng theo bà thì không hề được hỗ trợ gì thêm trong suốt chuyến đi.

Hành trình kéo dài khiến cậu bé không thể ngủ suốt 20 giờ liền, có lúc stress đến mức nôn mửa và khóc. Bà Kanic mô tả cảnh tượng khiến bà rất đau lòng khi nhìn con mình phải chịu đựng nhiều hơn sức của một đứa trẻ 9 tuổi.

Gia đình bà mất khoảng hai ngày trong kỳ nghỉ do thời gian di chuyển dài và việc con bà cần thời gian phục hồi sau chuyến đi mệt mỏi. Bà Kanic không yêu cầu bồi thường mà chỉ đề nghị Air New Zealand gia hạn ngày bay trở về thêm hai ngày để bù lại thời gian đã mất.

Tuy nhiên yêu cầu của bà đã bị từ chối với lý do phải trả thêm 700 USD cho việc thay đổi này và hãng cho rằng đề nghị không hợp lý mặc dù bà đã giải thích cặn kẽ những khó khăn trải qua cũng như ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của con mình.

Bà Kanic gọi phản hồi của Air New Zealand là "đau lòng" và bày tỏ kỳ vọng hãng có sự thấu hiểu, cảm thông nhiều hơn, đặc biệt với hành khách đặc biệt như con bà, vốn đã được thông báo từ trước về nhu cầu cần hỗ trợ.

Bà nhấn mạnh rằng hãng cần nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cho gia đình bà mà cho tất cả những hành khách dễ tổn thương khác, coi việc đảm bảo tiếp cận dịch vụ không phải là điều xa xỉ mà là yêu cầu cơ bản của sự an toàn và công bằng khi đi lại bằng đường hàng không.

Theo quảng bá, Air New Zealand hỗ trợ hành khách có khuyết tật tiềm ẩn bằng các dây đeo nhận diện, đồng thời nhân viên được đào tạo để biết cách tiếp cận và hỗ trợ hành khách hội chứng thần kinh khác biệt một cách đồng cảm.

Hãng cũng cung cấp dịch vụ trải nghiệm bay thử cho hành khách đặc biệt và yêu cầu hỗ trợ qua đặt chỗ đặc biệt. Tuy nhiên trải nghiệm thực tế của bà Kanic cùng con trai lại cho thấy khoảng cách giữa chính sách quảng cáo và thực tiễn phục vụ.

Daily Mail đã liên hệ Air New Zealand để xin phản hồi nhưng chưa có thông tin trả lời.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.