Tỉnh Novosibirsk tăng cường phát triển tổng đài hỗ trợ người dân 110

Tỉnh Novosibirsk đã triển khai Trung tâm liên lạc duy nhất nhằm hỗ trợ người dân thông qua số điện thoại nóng 110. Đây là một dự án thiết yếu, cho phép người dân liên hệ với các cơ quan chính quyền để giải quyết mọi thắc mắc liên quan đến hoạt động công vụ. Trung tâm này tập hợp khoảng 25 cơ quan, tổ chức và kết hợp gần 40 tổng đài nóng trước kia thành một hệ thống thống nhất, đồng thời áp dụng chuẩn mực phục vụ và kiểm soát chất lượng chuyên nghiệp.

Trước đây, tổng đài nóng của các cơ quan thường chỉ là số liên hệ trực tiếp tới nhân viên, không có hệ thống đa kênh và chưa được kiểm soát khắt khe về chất lượng chăm sóc. Nay, trung tâm đã tiếp nhận và xử lý hơn 250.000 cuộc gọi mỗi năm, với tỉ lệ kết nối thành công lên đến 96%. Mọi cuộc gọi bỏ lỡ đều được nhân viên trả lời lại, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót.

Gubernator Novosibirsk đã yêu cầu các cơ quan tham gia dự án tập trung đảm bảo trung tâm 110 thực sự đáp ứng nhu cầu của người dân, cung cấp câu trả lời đầy đủ và hỗ trợ tối đa qua điện thoại. Ông đã đề nghị nhận báo cáo định kỳ về phản hồi của người dân để đánh giá hiệu quả, đồng thời đưa phương pháp kiểm soát chất lượng thông qua các cuộc gọi váo vai người dân để thử nghiệm tính chính xác và hiệu quả của trung tâm.

Việc này nhằm chuyển đổi quan hệ giữa công dân và chính quyền từ mô hình tham khảo hình thức sang hỗ trợ toàn diện, đáng tin cậy và kịp thời, phù hợp nhu cầu thực tế của người dân trong nhiều tình huống cuộc sống.

Theo Bộ trưởng Phát triển số và truyền thông tỉnh Novosibirsk, Sergey Tsukar, người dân đánh giá trung tâm với điểm số trung bình 4,9 trên thang điểm 5. Trong 92% trường hợp, người gọi nhận được thông tin đầy đủ cùng giải pháp cho vấn đề, phần còn lại được chuyển qua tuyến hỗ trợ chuyên sâu hơn.

Mỗi tháng đều có đánh giá, lấy mẫu các phản hồi để kiểm tra hoạt động của cơ quan trong tuyến hỗ trợ thứ hai, với tỉ lệ khiếu nại thấp chỉ 1,1% trên tổng số yêu cầu được xử lý trong năm 2026. Điều này cho thấy tiến độ tăng cường hiệu quả xử lý các vấn đề phát sinh của người dân.

Trung tâm cũng chú trọng hỗ trợ các thành viên trong chiến dịch quân sự đặc biệt (SVO) và gia đình họ qua kênh tin nhắn riêng "Hỗ trợ cho người SVO ở Novosibirsk". Người dân có thể nhận tư vấn về các ưu đãi, trợ cấp, dịch vụ y tế, pháp lý, tâm lý, quy trình giấy tờ, đồng thời gửi đề nghị nhận chứng nhận phục hồi chức năng hay sử dụng dịch vụ taxi xã hội.

Những nhu cầu phức tạp hơn sẽ được chuyển đến Bộ Lao động và Phát triển xã hội tỉnh để xử lý. Dự án cũng triển khai chứng nhận phục hồi cho người tham gia SVO trong hai năm 2024 và 2025, đi kèm các chiến dịch truyền thông sâu rộng và sự hỗ trợ của các chuyên gia.

Việc phát triển dịch vụ kỹ thuật số này phù hợp với mục tiêu dự án quốc gia "Kinh tế dữ liệu và chuyển đổi số nhà nước", hướng đến nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước và trải nghiệm người dân khi tương tác với chính quyền.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.