Gia đình Mỹ khốn đốn vì bão tuyết, Airbnb từ chối hoàn tiền đặt phòng Lake Tahoe

Vào tháng 2, Hani Esmaeili, 41 tuổi, cùng gia đình từ Martinez, California, đã đặt một căn nhà trên Airbnb tại Lake Tahoe để trải nghiệm cảnh tuyết rơi vào mùa đông. Dù háo hức đến nơi, họ đã không thể thực hiện chuyến đi do ảnh hưởng của một cơn bão tuyết mạnh, khiến các tuyến đường dẫn tới khu vực bị đóng cửa và không thể tiếp cận chỗ thuê.

Gia đình Esmaeili đã liên lạc với chủ nhà nhưng nhận được phản hồi không hoàn tiền mà chỉ được đề nghị nhận phòng sớm, khiến ông Esmaeili cảm thấy lo ngại về tình hình. Chủ nhà giải thích rằng họ áp dụng chính sách không cho phép hủy phòng, do đó không thể trả lại số tiền đặt cọc lớn.

Không đồng ý với quyết định này, ông Esmaeili đã liên tục liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Airbnb suốt bốn ngày liên tiếp. Airbnb sau đó cho biết sẽ nói chuyện với chủ nhà thay mặt gia đình nhưng kết quả vẫn là từ chối hoàn tiền. Ông Esmaeili tin rằng trường hợp này nằm trong phạm vi chính sách "Sự kiện gián đoạn lớn" (Major Disruptive Events Policy) của Airbnb, nơi khách hàng có thể được hoàn tiền trong những sự kiện lớn ảnh hưởng đến khả năng đi lại, bất chấp chính sách hủy phòng thông thường.

Tuy nhiên, Airbnb giải thích với Daily Mail rằng chuyến đi của gia đình Esmaeili không áp dụng được chính sách trên vì chuyến lưu trú dự kiến kết thúc trước thời điểm các hạn chế đi lại chính thức có hiệu lực tại Lake Tahoe. Do đó, họ không đủ điều kiện nhận được sự hỗ trợ từ chính sách trên dù khu vực này đang bị ảnh hưởng bởi bão tuyết nặng.