Tòa án tiêu dùng Ấn Độ xử phạt Reliance JioFiber trả tiền bồi thường do gián đoạn mạng internet nhiều lần

Vào ngày 21/7, ủy ban tiêu dùng địa phương tại Himachal Pradesh, Ấn Độ đã ra quyết định buộc nhà cung cấp dịch vụ internet Reliance JioFiber phải bồi thường 10.000 Rupee cho một khách hàng nữ ở Shimla do các đợt gián đoạn internet lặp đi lặp lại gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, bất chấp nhiều lần khiếu nại đã được gửi đi. Tòa án xác định công ty đã vi phạm nghĩa vụ cung cấp dịch vụ và thực hành thương mại không công bằng, đồng thời buộc công ty khôi phục kết nối mạng cho khách hàng mà không thu thêm bất kỳ khoản phí nào.

Theo nội dung phán quyết, người khiếu nại đã nạp tiền cho gói cước 6 tháng của JioFiber vào ngày 2/3/2025 với số tiền 2.824,92 Rupee, sử dụng mạng để phục vụ học tập và nhu cầu hàng ngày. Tuy nhiên, kết nối internet của bà bị gián đoạn từ ngày 9/4, và bà đã gửi khiếu nại trực tuyến ngay sau đó.

Tuy công ty thông báo đã giải quyết khiếu nại, nhưng thực tế sự cố vẫn không được khắc phục. Đại diện của công ty từng đến nhà kiểm tra và phát hiện cáp quang bị đứt, cam kết sửa chữa trong vài phút nhưng không quay lại như đã hứa.

Khách hàng đã tiếp tục gửi nhiều khiếu nại khác trong những ngày sau đó nhưng vẫn không nhận được phản hồi hữu ích. Một kỹ thuật viên được điều động xử lý nhưng không đến nhà khách hàng. Do dịch vụ internet vẫn bị gián đoạn bất chấp nhiều lần thông báo, bà đã khởi kiện lên ủy ban tiêu dùng địa phương.

Công ty JioFiber phản biện rằng khách hàng đã tự hủy một số yêu cầu hỗ trợ trước khi chúng được giải quyết, đồng thời cho biết sự cố đã được xử lý và khách hàng vẫn đang sử dụng dịch vụ bình thường.

Thẩm phán Dr. Baldev Singh và thành viên Nidhi Sharma cho rằng không có tranh cãi rằng khách hàng đã nhiều lần phản ánh sự gián đoạn mạng. Tòa án nhấn mạnh trách nhiệm chứng minh việc xử lý khiếu nại thuộc về nhà mạng.

Ủy ban ghi nhận rằng JioFiber chỉ đưa ra giấy cam đoan của Trưởng phòng tài chính bang và hồ sơ về việc đóng khiếu nại, không có bằng chứng kỹ thuật hay lời khai của kỹ sư đã tới hiện trường chứng minh dịch vụ đã được khắc phục.

"Giấy cam đoan của ông Yash Mittal, Trưởng phòng tài chính bang, cùng các hồ sơ liên quan không đủ để chứng minh rằng khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết," phán quyết nêu rõ, "Hợp đồng cần có bằng chứng kỹ thuật hoặc lời khai của người xử lý kỹ thuật tại nhà khách hàng, điều này không được cung cấp."

Ủy ban tiêu dùng kết luận Reliance JioFiber đã không chứng minh được việc giải quyết khiếu nại, và các đợt ngắt kết nối internet liên tục được đánh giá là thiếu sót trong dịch vụ và hành vi thương mại không công bằng. Dù khách hàng đã trả tiền cho gói dịch vụ 6 tháng, bà không thể sử dụng dịch vụ đúng chất lượng đã cam kết.

Tòa án ra lệnh cho JioFiber khôi phục hoàn toàn kết nối internet cho khách hàng mà không thu phí, đồng thời phải thanh toán 10.000 Rupee bồi thường cho những phiền toái về tinh thần, đau khổ và chi phí kiện tụng trong vòng 45 ngày.

Quyết định này là cảnh báo nghiêm khắc đối với các nhà cung cấp dịch vụ về trách nhiệm và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.

Bài viết được biên tập với sự hỗ trợ của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI), tổng hợp từ các nguồn tin dẫn bên dưới và đã qua kiểm duyệt của toà soạn Quang Minh Việt Nam.